Tudo sobre NPS: Como calcular, classificações e vantagens

Net Promoter Score é uma métrica que tem como objetivo medir a satisfação e lealdade dos clientes com as empresas. Organizações de todos os portes e lugares do mundo utilizam o NPS por ser um método prático e eficaz durante as pesquisas periódicas realizadas com seus clientes.

Como aplicar o NPS na sua empresa ou área de atendimento

Para aplicar o Net Promoter Score (NPS) da sua empresa é relativamente simples. O índice é avaliado de acordo com a resposta de uma única pergunta:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?

Essa é uma pergunta chave, uma vez que ninguém indicaria algo ruim para um amigo. O ponto positivo do NPS, é avaliar de uma forma geral, a experiência de compra do cliente.

A pesquisa NPS pode ser adotada basicamente de duas formas: transacional ou relacional. O modo transacional é aplicado após uma interação importante, como uma compra na loja (física ou virtual), um atendimento na central de relacionamento etc. O objetivo da pesquisa transacional é medir a satisfação em cada etapa – milestone – da jornada do cliente. (Só cuidado para não exagerar na quantidade de envios – dependendo da quantidade de interações que ele faz com a sua marca).

O modo relacional é utilizado a partir de uma regularidade e o objetivo dele é medir o nível de fidelidade que ele possui com a sua empresa. A pesquisa relacional tem como foco a experiência como um todo do consumidor com a marca.

Após o cliente dar sua nota, eles serão classificados da seguinte maneira:

Classificando as respostas da sua pesquisa NPS

Clientes Detratores: Notas de 0-6

São os clientes totalmente insatisfeitos com a compra do produto ou serviço prestado pela empresa.

Clientes Neutros: Notas de 7-8

Só efetuam a compra quando realmente precisam, portanto não são clientes leais. Caso a empresa concorrente oferte um produto em melhores condições/preço, ele opta pela empresa concorrente. Ele até pode indicar a empresa a um amigo, porém existem algumas ressalvas do tipo: “O atendimento é bom, mas a entrega teve um atraso de dois dias”.

Clientes Promotores: Notas de 9-10

São clientes que passaram a ter uma vida melhor após o relacionamento com a marca. Ficam extremamente felizes com a compra de produtos, são leais, oferecem feedbacks positivos e ajudam no crescimento e no aumento do faturamento da empresa.

Como calcular o Net Promoter Score:

O cálculo do NPS é bastante simples. Após o envio da pesquisa e coleta dos resultados, faça o cálculo do % de promotores e detratores da sua marca.

Com os dados em mãos, subtraia o % de detratores do % de promotores:

Para exemplificar de forma bem simples, imagine um cenário VOC :

Numero de Clientes pesquisados (BASE) : ........... 4

* Clientes que deram notas acima de 90 : ............. 3 ( representa 75% )

* Clientes que deram notas abaixo de 70 : ..............1 ( representa 25% )

Sendo assim o NPS é .............................: 75% - 25% NPS = 50

CENÁRIO VOC : RECOMENDAÇÃO : 75

NPS : 50

Mas por que usar o NPS?

É muito importante saber o que seus clientes pensam sobre a sua empresa, quais são os fatores positivos e o que precisa ser melhorado.

Veja a seguir, alguns pontos que explicam o uso do NPS

Simples e rápido:

Uma questão basta para determinar o seu Net Promoter Score e é fácil de calcular. Com o modelo de NPS é possível configurar seu questionário em poucos minutos.

Quantificável:

A gerência pode ver o quanto a sua empresa está se saindo bem com uma métrica simples. O NPS introduz terminologias comuns que são fáceis de entender para todos.

Padronizado:

Amplamente conhecido como o padrão para medir e melhorar a lealdade dos clientes, o NPS tem a confiança de marcas como American Express, Apple, GE, JetBlue

Comparável:

Um dos benefícios mais valiosos é poder comparar como a sua organização está se saindo em relação à concorrência. Devido ao fato de que centenas de empresas utilizam o NPS, haverá sempre um parâmetro para medir e acompanhar seu desempenho internamente, e em relação a referenciais de NPS externos.

Como avaliar os resultados do NPS? Entenda as Zonas de Classificação!

Bom, depois que a pesquisa é feita, é preciso mensurar os resultados. Para isso, foram criadas basicamente 3 classificações:

Zona de Excelência: pontuação entre 90 e 100

Empresas que atingiram esta pontuação realmente geraram grandes experiências para os seus clientes. A estratégia e o operacional conseguiram gerar uma percepção altamente positiva no consumidor, o que deve gerar boas recomendações e até um defensor da marca.

Zona de Aperfeiçoamento : pontuação entre 70 e 89

Os clientes nesta faixa de avaliação certamente viram vários pontos positivos durante a experiência com a empresa, porém certamente alguns pontos deixaram a desejar. É aquele típico feeedback “foi tudo bem, mas/porém/não fosse…”. Neste estágio normalmente precisam avaliar com calma a jornada do cliente – incluindo itens “periféricos” ao seu produto ou serviço – e entender melhor a sua persona.

Zona Crítica: pontuação entre - 0 e 69

Nestes casos a experiência foi altamente frustrante para o consumidor e ele certamente será o primeiro a reclamar e denegrir a imagem da empresas com outras pessoas. Nesta classificação faz-se necessário repensar as estratégias e alinhar os processos rapidamente, pois estará criando um grupo de opositores a marca.